Birkaç gün önce Performans Sistemleri, Ölçüm Yanılsaması ve Tükenmişliğin Yönetsel Kökleri üzerine yazdığım yazı, beklediğimden fazla ilgi gördü. Okuyucularımdan gelen mesajlar, genelde, aynı şeye işaret ediyordu: Ölçüyoruz, puanlıyoruz, karşılaştırıyoruz ama yine de bir şeyler eksik kalıyor. “Bunu biraz daha açmalı mıyım?” diye düşünürken, hayat kendi cevabını verdi. Tevafuk bu ya, sosyal medyada fırtınalar estiren Hüseyin Usta ile tanıştım. Henüz tanışma fırsatı olmayanları da Hüseyin Usta ile tanıştırmış olayım: Kadıköy’de 50 yıldır aynı dükkânda çalışan 73 yaşındaki berber Hüseyin Usta, iş bulamamaktan ve yapay zekânın meslekleri yok edeceğinden korkan bir yazılımcı gence, duvarındaki onlarca yıllık “berberlik bitecek” manşetlerini gösterir. Hüseyin Usta, teknolojinin değil insanların birbirine olan ihtiyacının bitmesinden korkulması gerektiğini, çünkü insanların berbere saçtan çok dertlerini anlatmaya geldiğini söyler. Genç bunun farkına varır, hayatı yoluna girse bile berbere sohbet için gelmeye devam eder. Hikâyemiz, özetle, mesleklerin değil, insan temasının vazgeçilmez olduğunu vurgular.

Verilmek istenen mesaj dışında hikayenin gerçekliği tartışma konusu olsa da, ben bunu buradan alıp biraz ileriye taşımak istiyorum. Yazında böyle bir şey olmamasına karşın, durumu bir Berber Teorisi‘nin doğuşu olarak isimlendireyim ama olaya başka bir perspektiften bakmak üzere… Berber Teorisi, bir hizmet sağlayıcının kendi ürettiği değeri bizzat kullanamaması ya da sergileyememesi nedeniyle, dış gözlemciler tarafından bu değerin sistematik olarak eksik veya hatalı değerlendirilmesini açıklayan mikro-örgütsel bir teori olarak görülebilir.

Temel gözlemim şu: Teknik olarak en iyi saç kesimlerinden birini yapabilecek uzmanlığa sahip olsa bile Hüseyin Bey, bir berber olarak kendi saçını kendisi kes(e)mez. Bu nedenle,

Berberin kendi görünümü, gerçek beceri seviyesinin doğrudan bir göstergesi değildir.

Bu durum, (müşteri, yönetici, hakem, yatırımcı, ne diye adlandırırsanız adlandırın) dış gözlemci için yanıltıcı bir sinyal üretir.

Temel gözlemimiz buysa, varsayımlarımız neler olabilir?

    1. Değer üretimi ile değer sergileme aynı şey değildir.
    2. Bazı aktörler, ürettikleri değerin doğrudan vitrini olamaz.
    3. Gözlemciler, karmaşık yetkinlikleri ölçmek yerine kolay gözlemlenebilir göstergelere aşırı anlam yükler.
    4. Sistem, görünürlüğü yüksek ama üretimi sınırlı aktörleri ödüllendirme eğilimindedir.

Varsayımlarımızı da geliştirdiğimize göre, teorimizin mekanizmalarını irdelemeye başlayalım. Geliştirdiğimiz Berber Teorisi’ne göre üç katmanlı bir asimetri oluşur:

    1. Üretim Asimetrisi
      1. Berber başkasında mükemmel sonuç üretir.
      2. Kendi üzerinde bu sonucu gösteremez.
    2. Algı Asimetrisi
      1. Müşteri, berberi kendi görünümüne bakarak değerlendirir.
      2. Üretim sürecini değil, sonucu görmek ister.
    3. Değerlendirme Asimetrisi
      1. “İyi görünen berber = iyi berber”
      2. “Kendi saçı dağınık = yetersiz uzman” gibi yanlış çıkarımlar oluşur.

O zaman paradoksumuz nerede başlıyor?

En iyi berberler, en kötü saçlılar olabilir.

Bu paradoks, aslında sürekli olarak aşağıdaki alanlarda sistematik biçimde gözlemlenebilir:

    1. Akademi (en üretken hocalar, en iyi özgeçmişlere sahip olanlar olmayabilir).
    2. Lojistik ve operasyon (en iyi sistemi kuranlar, yüksek olasılıkla en az konuşanlardır).
    3. Dijital dönüşüm (en çok konuşanlar, dönüşümü en az gerçekleştirenler olabilir).
    4. Yönetim (en iyi yöneticiler, en az ortalarda görünenler olabilir).

Hoca olarak, teori konuşmayı severiz, bilirsiniz:) Berber Teorisi’ni birebir örtüşmeseler de diğer teorilerle birlikte konumlandırmış olalım:

    1. Sinyal Teorisi (Spence)
      1. Ancak burada sinyal yanlı ve zorunlu olarak eksiktir.
    2. İzlenim Yönetimi (Goffman)
      1. Berber, sahneye çıkamayan aktördür.
    3. Kısıtlı Rasyonellik (Simon)
      1. Gözlemci, kolay ölçülebileni ölçer.
    4. Görünmez Emek (Daniels)
      1. Değer vardır ama görünmezdir.

Uzattığımın farkındayım (sonuçta teori yazıyoruz) ama sadede geleyim:

Görünürlük ≠ Yetkinlik

Üretim ≠ Vitrin

Algı ≠ Gerçek performans

Ölçülen ≠ En değerli olan

Performans ölçüm sistemleri yalnızca vitrine bakıyorsa, yanlış kişileri ödüllendirir. Organizasyonlar “berberleri” kaybeder, “model saçlı ama makas tutamayanları” terfi ettirir.

Özetle,

Değerin bizzat sergilenemediği sistemlerde, görünüş yetkinliğin sahte vekili hâline gelir.

Sonuç olarak, görünene değil, üretilene, gürültüye değil, sürekliliğe, vitrine değil, arka odaya bakın… Ve evet, bazen bu sizi yavaşlatacak, bazen popüler de yapmayacak ama sizi yanıltmayacak!